投诉管理办公室主要负责投诉人员对医院各类服务投诉的接待，协调处理医院内部服务的投诉受理与质量评价，并进行投诉结果分析，制定持续改进措施。凡是在医院接受服务过程中涉及的医疗、护理、医技、后勤饮食、环境卫生、医德医风等问题以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，均属投诉管理办公室受理范围。
投诉管理办公室成立后，所有规章制度及科室职责从无到有，进行了逐项完善。自2013年5月31日科室正式办公开始，遵照医院的统一安排，在急诊楼，门诊楼大厅，内、外科门诊，1、2、3号病房楼及楼宇连廊等明显区域张贴“医院投诉途径”的宣传标识，包括全院张贴的投诉流程、办公及24小时投诉电话、投诉地址、投诉邮箱、投诉信箱等标识。同时，科室积极与临床及行管、后勤科室沟通，制作了《投诉登记表》。接到投诉人员反映的投诉建议后，现场填写《投诉登记表》的详细内容。根据医院投诉管理规定，如果能够当场处理完毕的较小的投诉案例，由投诉管理办公室当场处理。如涉及较为复杂的投诉案例，投诉管理办公室接到投诉后，由专人负责根据投诉人的投诉内容形成书面《投诉登记表》，根据职能部门的工作职责转由相关职能科室具体处理。处理完毕后，将书面处理意见及处理结果反馈投诉管理办公室，并由投诉管理办公室整理备案。
自2014年以来，投诉管理办公室与多个职能部门一起，针对每例投诉做到了电话有人接听、来访有人接待、投诉有人记录、处理及时回复。目前，科室正逐步建立起加强投诉管理服务、构建医患和谐桥梁的长效机制。
