泰山医学院附属医院
优质护理服务示范工程活动方案
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。根据《卫生部办公厅关于印发〈2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〉的通知》（卫办医政发[2010]13号）和《关于印发〈山东省2010年优质护理服务示范工程活动方案〉的通知》（鲁卫医字【2010】38号）要求，结合我院创建护理服务示范病房活动及开展“两好一满意”活动工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
认真学习实践科学发展观， 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国医政工作会议、护理工作会议精神，不断深化“两好一满意”活动和“护理服务示范病房”创建活动，强化“以病人为中心”的服务理念，进一步规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程活动（以下简称示范工程活动），到2010年底，全院范围内创建8个“护理服务示范病房”、培养20名“优质护理服务先进个人”，并不断总结经验,以点带面，努力达到全院推广的目标。
三、活动范围及主题
活动范围：全院各病区。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动重点内容
认真贯彻落实《护士条例》、《山东省护理事业2006-2010年发展规划》，认真执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实临床护理工作，夯实基础护理。按照省卫生厅要求，结合我院实际，重点做好以下工作：
1.进一步完善护理管理体制，继续推行扁平行政层级管理，提高管理效率。护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核，实现护理部责权统一。
2.护理部建立健全临床护理工作制度、护士绩效考核制度。各病区进一步完善疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范和标准，明确各岗位职责，规范护士执业行为。
3.实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标。护理部增设临床护理质量督查专职人员2名，每日在临床一线督查基础护理落实情况，确保患者得到实惠。
4.各试点病区推行临床护理责任组工作模式，逐步实施护士分层次使用，实行具有专科特点的符合临床工作量需求的弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
5. 保证临床护理岗位的人员配置，最大限度保障临床一线护士数量，争取试点病房的床位数与护理人员之比达到1:0.6，对基础护理需求量大的神经内、神经外两个病区增加部分护理员，协助护士完成基础护理工作。护理部建立机动护士队，以满足节假日和突发事件应急调配使用。
6. 取消不必要的护理文书书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。护士现在需要书写的护理记录包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。简明扼要书写护理交班报告，以保证护理工作具有连续性。
7.加强全员培训，转变服务理念，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
9.在分配机制上向临床一线工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜，逐步实行同工同酬，调动护理队伍的积极性。
10.进一步完善医院各类服务中心职能，加强对临床一线药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。
五、实施步骤
（一）启动阶段（2010年3月）
1.按照我院优质护理服务示范工程活动方案要求，进一步明确工作重点、细化组织分工和活动安排，做好示范工程活动的工作部署和宣传发动工作。
2.印制《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等学习资料，下发各病区，护士长组织全科护理人员学习。
3.召开全院护士动员大会。分层面组织护士长培训，护士长再组织全科护理人员重点学习。
4.利用护士节，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动。
（二）组织实施阶段（2010年4-11月）
1.护士长根据《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》和《综合医院分级护理指导原则》要求，依据病人病情和需求制定本病区基础护理项目和服务规范并公示。
2.护理部与各病区签定活动责任书，护理部依据活动内容、护理质量考核标准，完成临床护理工作的检查、指导和质量考核。
3. 临床护理质量督查专职人员每日巡查各病区。护理部每月对各病区落实情况进行检查，对临床护理服务规范执行情况进行效果、质量评价，是否做到责任到人，措施到位。
4.护理质量管理委员会中基础护理组每季度督导各病区基础护理工作，对出现的问题分析原因，制定整改措施，切实促进临床护理质量的持续改进。
（三）总结阶段（2010年12月）
医院优质护理服务示范工程活动领导小组根据活动方案，结合“2010年医疗质量万里行活动”，对各病区的临床护理工作特别是基础护理服务进行质量评估与检查指导，总结经验，宣传和推广各病区好的做法，进一步强化基础护理，规范护理行为，改善护理服务，保障医疗安全。
六、工作要求
（一）提高思想认识，加强组织领导。
1. 开展示范工程活动是落实医改工作的重要内容，是践行以人为本宗旨的本质要求，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。为扎实稳步推进示范工程活动，确保各项工作取得实效，成立以院长为组长的优质护理服务示范工程活动领导小组。
组 长：李长勤
副组长：胡建功、杨朝霞
成 员：杨晓雯、王敬茹、张灿萍、杨洪菊、公丕欣、韩秀华、郭英艾、侯延菊、牛铭云、曾伟、王莉。领导小组下设办公室，负责活动的具体组织实施。办公室设在护理部。
2.为确保活动的顺利实施，保证活动效果，要求各病区成立优质护理服务示范工程活动实施小组。护士长任组长，副护士长任副组长，分管护士为成员，履行本病区临床护理服务质量控制职能。
（二）抓住关键环节，扎实稳步推进。
各病区要把优质护理服务示范工程活动作为加强基础护理的有力抓手，以 “夯实基础护理，持续改进临床护理工作”为 核心，落实基础护理责任包干制，精心组织，扎实落实，持续改进临床护理质量。
（三）加强指导检查，确保取得实效。
活动实施小组要对照本方案有关要求，对临床护理服务薄弱环节进行自查，认真加以整改落实。护理部在病区自查的基础上，对全院示范工程活动落实情况进行检查指导。活动领导小组要广泛征集病人意见，适时对示范病房开展情况进行抽查和暗访，以保障活动的顺利实施，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
