第一章 员工通用行为规范
第一节 员工个人形象规范
一、仪容规范
1、员工应保持善意的沟通，保持开朗的心态，并本着营造和谐、融洽的工作气氛的原则开展工作。
2、保持个人卫生和良好形象。
3、头发梳理整齐，男士头发前额不触及眼睛、脑后不触及衣领、不留胡须、不留怪异的发型、不染发（染黑发除外）。
4、女士发式端庄大方，如留长发应以发带或发卡夹住，不宜披散。
5、女士可以化淡妆，不宜浓妆艳抹，不宜使用香味刺鼻的化妆品。
6、保持口气清新。
7、手部干净，指甲修剪整齐，男士不留长指甲，女士不涂有色指甲油。
二、仪表规范
1、工作期间，员工应统一穿着医院配发的工作服，衣冠端正，保持服装整洁。女职工宜穿轻便职业鞋，穿裙装时，裙子不宜露出工作服外，裙子也不宜过短。男职工除夏季外，应系领带。
2、工作服内着装得体，一律为正装，色彩不宜过于鲜艳纷杂。
3、男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准，不宜穿短裤。
4、女士着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裙子或工作服外。
5、除特种工外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心。不能穿隔离衣出入会议室或外出办公等。
6、员工胸牌佩戴要统一规范，端正佩戴于左胸前。
7、工作期间和社交场合不宜戴有色眼镜。
8、女士不宜佩戴影响日常工作的首饰，不佩戴有声响的饰物。
9、社交公共场所不宜穿工作服。
三、仪态举止规范
（一）站姿
1、抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视，自然大方，精神焕发。
2、双臂和手在身体两侧自然下垂，女士双臂可下垂交叉放于身体前，身体重心则在两脚中间。
3、站立时，双脚跟并拢，两脚呈“v”状分开，脚尖张开约60度，也可呈“丁”字步站姿。
4、男性可以将双手相握、叠放在腹前，或者相握在身后。双脚可以叉开，与肩同宽。
5、双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
（二）坐姿
1、从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
2、就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。
3、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
4、男士就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下。
5、女士就座后双手交叉放于膝盖上，手心向下。
6、女士身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。
7、男士就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女士就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。
8、若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。
9、要移动椅子的位置时，应先把椅子放在适合的位置后，然后再坐。
10、离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。
11、离开座位时，如果身边有人在座，应用言语或动作向对方示意，然后再起身离开。
（三）走姿
1、行走时，抬头、挺胸、收腹，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动，不晃身体。
2、摆臂时，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内。
3、起步时，身子可以稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线的两侧上。
4、行走时要摆动大腿关节部位，不要摆动膝关节，能使步履轻捷。
5、女士行走时要步履轻盈，举止端庄，文雅，显示温柔之美，走路轨迹应该呈直线，不可拖脚，步幅在30厘米左右（通常为自己一只脚的长度）。
6、上下楼梯，走廊里，要靠右通行。女士着裙装时，宜走在楼梯内侧，在靠墙边上下楼梯。
7、穿平底鞋走路时，脚跟要先着地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方；穿高跟鞋走路时，身体重心前移，膝关节要绷紧，收腹、提臀、直腰，步幅要小，脚跟要先着地，显得走姿挺拔。
（四）蹲姿
1、高低式。双膝一高一低。下蹲时，双脚不能并排在一起，而是一脚前，一脚稍后，前脚应完全着地，小腿基本与地面垂直；后脚脚掌着地，脚跟提起。女性应两腿靠紧，男性可以适度分开。
2、交叉式。适合女士的蹲姿。蹲下后双脚交叉在一起。蹲下时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地。左膝由后下方伸向右腿下方，交叉一起。上身略前倾，而臀部朝下。
3、半跪式。又叫单跪式蹲姿。多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时，双腿一蹲一跪。
（五）礼让
1、医院员工应具有礼让的意识。
2、在办公室遇到来访的病人时，应点头示意，以示礼貌。
3、在电梯遇到病人时，应让病人先进电梯。
4、出电梯时，让病人先出电梯。
5、几人同行，不宜大声喧哗，嬉笑打闹，不要并排行走，以免影响其他人通行。
6、在走道中应靠右侧行走，遇到病人时，如走道较窄，应侧身礼让，让病人优先。
7、遇有急事需超过前面的行人时，应先致歉，方可超前走，并注意从一侧通过，如有两人并列时，不能从中间穿过。
8、遇到轮椅或担架时，应让到旁边，让其优先通过。
9、员工之间应提倡相互礼让。
四、环境规范
1、保持医院环境整齐、安静、清洁。
2、病区内严禁大声喧哗、嬉笑。
3、病房走路、取物动作轻稳。
4、爱护医院绿化环境，不随意损害花草树木。
5、严禁在病区内吸烟。
6、不得随地吐痰，不得随意扔果皮纸屑。
7、病房用品摆放规范统一。
第二节 社交礼仪规范
一、见面礼仪规范
1、致意礼仪规范
(1)点头礼，在工作场合遇到熟悉的病人，以及社交场合遇到领导，可以礼貌地点头致意，同时面带微笑，点头次数不宜过多，幅度不宜过大。
(2)举手致意，多用于向他人表示问候、致意、感谢。举手致意时要面向对方，手臂轻缓地由下向上伸起，掌心向外，摆动幅度不宜过大，不宜反复摆动。
(3)微笑致意，微笑是一种友善的表示，致意时，轻轻地笑一下，不要发出声音。
(4)问候，是以语言向对方致意的一种方式。问候时态度要主动，自然，面含微笑，以双目注视对方的双眼，以示口到、眼到、意到，当逐一问候多人时，可由尊而次、由长而幼、由近而远。
2、称谓礼仪规范
(1)称呼病人
①要以对方的职业和身份相称，在对方身份不明时，可以性别相称“×先生”、“ ×女士”等，态度诚恳，表情自然。
②对于老年患者，尽量避免使用个人化称呼如“大爷”、“大妈”等，应以尊称为宜；对于儿童患者，要亲切称呼为“小朋友”、“小同学”。
③在输液、配药、手术等特殊情况下，一定要称呼患者全名；在进行治疗和护理时，切忌用床号称呼患者。
④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。
(2)称呼同事
①应以姓氏或职业相称，如“小×”、“×医生”、“×护士”等。
②有一定职务的，应以职务相称，如“×护士长”、“×主任”等。
③有较高职称的，应以职称相称，如“×教授”，其中一些较长职称名称、又不方便简称的高级职称，如“主任医师”等，不宜以姓氏加职称来称呼。
3、介绍礼仪规范
(1)介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“××院长，这位是××医院××部××主任”。
(2)介绍时，先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。
(3)介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。
(4)介绍集体的时候、可以只把个人介绍给集体，而不必再将集体介绍给个人；如果双方都是多人组成的集体，在进行介绍时候，双方集体的全体人员都要进行介绍。
4、握手礼仪规范
(1)初次见面握手，不应握满全手，仅握手指部位即可。
(2)握手时，伸出右手，上身微向前倾，目光平视对方，点头致意。
(3)握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽，握手时候要注视对方的眼睛，表示诚意。
(4)握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。
(5)如戴有手套或帽子，一定要脱掉手套和帽子再与对方握手。
(6)通常由年长者、职位高者、上级先伸手示意。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
(7)平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。
(8)握手时切忌抢握，或者交叉相握。
(9)医务人员在为患者诊治中，除非患者及患者家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和对方相握。
5、名片使用规范
(1)发送名片要掌握适宜时机，一般在选择刚认识或分别的时候。不要在用餐、欣赏文艺节目、跳舞的时候发送名片。
(2)在与他人交换名片时，应先向接受名片者打个招呼，双手递上名片，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语为“您好，我叫××，这是我的名片。”
(3)若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为“如果您方便，请留张名片给我。”
(4)接受名片时，应先向对方致谢，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好，切忌随意丢放。
(5)当双方同时递送名片时，应暂时放下自己的名片，接过对方名片后，再递上自己的名片。
(6)若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，应虚心请教，以避免引起误会。
二、言谈规范
1、恰当地称呼他人。在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊重。
2、使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”、“那位女士”等称呼。
3、正式交谈前的寒暄是展开话题的重要阶段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。
4、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等失礼言行。
5、在交谈过程中，不宜出现过激的言辞或过分的玩笑。
6、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如微笑，点头等。
7、交谈时不宜用手指点他人，以免引起他人误会。
三、吸烟规范
1、工作时间不应在办公室吸烟，可到指定位置吸烟。
2、若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，医院要求必须到吸烟区吸烟。
3、在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，应到指定位置。
四、电梯使用规范
1、进电梯时，应让病人或领导先入。若人较多，应注意用手按住电梯按钮，使所有人顺利进入。
2、在电梯内尽量站成凹形，方便他人进入。
3、出电梯时，应让病人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。
4、不可在电梯内丢放垃圾。
五、宴请规范
1、衣冠整洁，准时到场。
2、宴请地点应适合客人的喜好。
3、分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。
4、进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。
5、咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。
6、残菜、残骨应吐在碟盘内。
7、说话的声音大小适宜。
8、用牙签时，请用手或餐巾等稍作掩饰。
9、需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐客致歉。
10、有事需要离席，应打声招呼，说声“对不起，我有事要离开一下”。
11、注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。
12、不可留下客人先行离开，等主人、主要客人离席后，方可离席。
第三节 日常办公行为规范
一、考勤规范
1、按时上、下班，不迟到、早退，工作认真、负责，态度严谨。
2、因故不能准时上、下班，应提前向上级主管说明情况，得到准许。
3、如因出差或请假不能到岗时，除根据医院规定做好请假工作外，应依照岗位工作实际做好短期内的工作计划和安排。
二、日常工作规范
1、上班后及时处理职责范围内的工作，严格遵守岗位工作职责和相关规程，根据轻重缓急，认真负责完成常规工作和临时性任务。
2、上班期间不允许做与工作无关的事务，不宜闲谈他人隐私。
3、工作期间手机声音尽量调低，接听电话尽量不要影响到他人工作。
4、保持办公桌的整洁：
(1)桌面收拾整齐，电话、水杯、文具等放在妥当的位置。
(2)注意爱护公物，保持桌面清洁，无杂物。
(3)文件、印章、支票等重要物品要妥善放置，安全保管。
5、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。
6、工作期间禁止在办公场所吸烟。
7、不得擅自离开岗位，有特殊情况离开时应将座位收拾整齐，并告知同事自己的去向。因业务需要外出时应征得上级领导同意；离开前应将预计可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。
8、在办公室内走路步伐要轻，遇到领导时应轻轻点头打招呼，如有病人来访，应主动引路带至目的地。
9、进入他人办公室时，应先轻敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。
10、当办公室有病人或领导进入时，应站起身来迎接。
11、每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫生，废弃物品应放在就近的垃圾桶里。
12、当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应记录下来，并尽快安排时间解决。
13、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的重要文字资料及时销毁。
14、下班前将办公物品摆放整齐，桌面整理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，座椅推到桌下。
15、检查窗户是否关好，电源是否关闭，下班时最后离开的人员须锁好门窗。
三、办公设备使用规范
1、正确、合理地操作办公设备，避免造成人为损坏。
2、爱惜使用电脑和办公器材，定期进行维护。仅使用与个人工作相关的互联网业务。若需借用同事的电脑，须征得对方同意。
3、需要使用有专人负责的设备时，如传真机、投影仪等，应请相关负责人协助。
四、文件图书使用规范
1、图书使用规范
(1)爱惜图书，不在书上涂写乱画。
(2)如需查找某类书籍，可向图书管理人员查询或请代为查找。
(3)图书查阅完毕，须及时放回原处。
(4)办理图书借阅手续后，方可把图书带出医院。
(5)书籍借阅不超过规定时间，如果需要继续借阅应办理续借手续，归还书籍时，注销借阅手续。
2、文件使用规范
(1)文件使用范围为与文件相关的人员，其他人员不予办理借阅。
(2)查阅或借阅文件、资料，须经文件（资料）保管部门主管领导批准后方可办理借阅手续。
(3)医院文件和资料借阅后，应立即归还，如需带走，则按照医院规定办理相应的借阅手续。
(4)重要文件、资料（包括合同）等原件一律不予外借，特殊需要可经上级领导批准后进行，但要谨防丢失。
(5)借阅医院文件后要注意保密，防止医院内部重要信息被泄露。
3、病案使用规范
(1)医护人员确需借阅有关病案者，必须按规定办理借阅手续。
(2)非直接从事临床、教学、科研工作的员工及实习人员不得借阅病案。
(3)借阅后要爱惜病案，定期归还。
(4)病案在院内传送，必须由工作人员进行。
(5)病案管理工作及接触病案的人员，对病案内容均应保密。
(6)未经批准，不得自行复印、拍照、摘抄。
(7)不得擅自篡改病历。
4、光盘、磁盘、U盘、移动硬盘使用规范
(1)尽量避免使用外部的光盘、磁盘、U盘、移动硬盘等，若需使用应先进行查、杀毒处理。
(2)借用医院光盘须登记，使用完毕，及时归还并注销登记。
(3)计算机的使用者及管理人员须保管自己的专用磁盘、光盘、U盘、移动硬盘等。
(4)为了避免医院电子资料外泄或感染病毒，光盘、磁盘、U盘、移动硬盘等一般不予外借。
五、会议室、接待室使用规范
1、接待室使用规范
(1)接待领导、贵宾、外宾时使用接待室。
(2)保持室内整洁、安静，桌椅摆放整齐，定时开窗通风。
(3)要备好茶叶、水、水杯等接待物品。
(4)根据接待来访需要，布置室内环境。如：准备果盘、投影设备等。
(5)离开接待室时，将室内环境卫生整理好，将门窗锁好。
2、会议室使用规范
(1)会议室由院办统一管理。管理人员要保证会议室的清洁和物品齐全完好，保证会议所需。
(2)各部门、各科室使用会议室，须提前登记预约，填写会议室使用申请，以便统筹安排。
(3)每次会议之前，管理人员应认真检查电源电器、配备会议用品等。
(4)重要会议期间，安排专人服务。
(5)使用会议室的科室，必须保持室内卫生。
(6)会议室管理人员要严格管理和维护室内的物品，做到会散、人走、电源关、门上锁。
(7)会议室由专人负责管理，非接待病人和参加会议者，不得随意进入会议室。
第四节 内外沟通交流规范
一、沟通交流礼仪规范
1、上班时间，与同事见面时先问好，或微笑示意，下班时向仍在工作的同事道一声“再见”，有利于营造温馨的工作氛围。
2、工作期间不宜闲谈。若有工作事务需与同事讨论，应先与同事约定时间，规范性用语为“您好，关于××工作事宜，需要与您讨论一下，请问您什么时间方便？”
3、与同事交谈时表情要自然，语气亲切平稳，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
4、与同事交流时，不宜与对方离得太远，以免对方听不清而影响交流；亦不可离得太近，以免给人造成心理压力，两人交谈的距离以1.3米左右为宜。
5、别人在谈话时，不要凑前旁听。参与别人谈话时要先打招呼，如有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。
6、当有第三者参与说话时，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话时，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开时，应向谈话方打招呼，表示歉意。
7、谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一、两个人说话，而不理会在场的其他人。也不要与个别人谈论只有两个人知道的事而冷落第三者。
8、在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不要左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要总看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。
9、 在交际场合讲话时，要给别人留有发表意见的机会；别人说话时，应适时发表个人看法。
10、要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。 若对方谈到一些不便谈论的话题，可借机转移话题，或礼貌结束交谈。
11、与领导或年长者交谈时，要注意使用敬语，如“请”、“您”、“向您请教”、“谢谢”等等。
二、电话使用规范
（一）基本使用规范
1、电话作为办公工具，应尽量避免谈论私事。如有私人电话时间不宜超过1分钟，以保持线路畅通。
2、拨打长途电话时，须遵守医院关于使用长途电话的管理办法。
3、通话时，听筒紧贴耳朵，保持话筒与嘴唇之间的距离，一般以10厘米为宜。
4、通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情需与第三者应答，须按电话“HOLD（保持）”键或用手捂住话筒。
（二）通话礼仪规范
1、内容要紧凑，主次分明，语言简洁明了；如有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。
2、语气温和、热情、亲切、和蔼，切忌急躁、生硬、轻慢。
3、发音清晰、标准，使用普通话。医院作为服务性行业，应使用清晰、流利的普通话。但可视情况使用地方语言。
4、面带微笑，态度平和，要不卑不亢、不骄不躁。
5、用心倾听，及时回应。仔细聆听通话对方的问题，并在最短时间内做出合理回应，规范用语为“是，是的”、“好，好的”、“请您继续说”等。
（三）拨打电话规范
1、电话拨通后，听到对方摘机，先做自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是泰山医学院附属医院的××，您这儿是××吗？”这样可以使对方明确拨打者的身份，将谈话切入正题。
2、如所打电话需要总机接转，应对接线员说：“请转××分机”。若要找的人不在：
（1）如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告××（职务或先生、女士）”。
（2）如需回电，可以留下自己的电话和姓名。
（3）对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。
3、拨错电话，应说：“对不起，电话打错了，打搅了”。
4、通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机后，及时挂上电话。
（四）接听电话规范
1、接电话规范：
(1)电话铃响两声后接听电话。
(2)问候来电者，并作自我介绍
① 接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。
② 及时向对方作自我介绍，规范性用语为“您好！泰山医学院附属医院……”后可加科室及或部门名称，让来电者知道已经跟所要找的人、部门或单位联系上了，可以节省双方通话的时间。
(3)明确来电意图，听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细的记录，积极帮助来电者处理。
2、来电等待规范
(1)当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。
(2)当需要来电等待时，要说明需等待的时间：
① 如果是短暂等待（最多60秒），应告诉对方：“请稍等，马上就好。”
② 如果是长时间等待（1-3分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范性用语为“对不起，让您久等了……”。
③ 如果超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。
3、接转电话规范
(1)当来电需要转接时，有转接功能的应及时将电话转接到相关的人或科室，无法转接的及时告知对方需联系科室的电话。
(2)若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。
4、记录留言规范
如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括：
(1)正确记录来电人姓名。
(2)准确的联系电话，长途电话应记下区号。
(3)来电的主要内容。
(4)来电的时间以及要联系的人或部门。
5、结束通话规范：
(1)再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。
(2)当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说“再见”。
(3)在对方挂断电话后再挂机。
(4)在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。
（五）移动电话使用规范
1、保持手机处于正常状态，以方便联络。
2、在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。
3、在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。
4、在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。
5、在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。
6、若自己不方便接听手机，则可告知对方，并在方便时回电话。
7、注意有些场合不宜使用手机，如手术室、医学影像科室及使用医疗仪器时等等。
8、会议期间，应将手机调至静音、振动或关机。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。
9、手机的语言、礼仪规范请参照上述内容。
三、信函使用规范
（一）发信规范
1、医院公函应统一使用规范设计的专用信封和信笺。
2、根据信件的紧急、重要程度采用相应的邮寄方式，对于重要或紧急的信函应采用挂号邮寄或特快专递方式。
3、准确、详细、清晰地书写收信人的邮政编码、收信地址，以免发生错误或难以辨认而造成不必要的麻烦。
4、正确规范地书写收信人的姓名，信封上应在收信人的姓名后加适当的称谓如“女士”或“先生”。
5、医院专用信封上一般已经印刷了本医院的通信地址和邮政编码，如有需要，应注明发信人的姓名及所在部门。
6、需要对方回寄的信件须随寄备足邮资的回复专用信封，并在回复信封上填写好回复邮编、地址、收信人。
7、 寄信前检查一下寄出的信件是否超重。
（二）收信规范
1、医院信函收发人员在收取当日信函后，按收件部门进行第一次分类整理、登记、编号，并及时送交收件部门由专人签收，紧急函件应即刻送交给收件人或部门。
2、各部门负责信件签收人员对收到的信函进行再次分类、登记或送达到收件人。
3、分类登记后对信函进行处理，需回复的信函应及时回复，信函按重要程度分级存档管理，无用的信函予以销毁。
4、信函收发人员要做好签收记录工作，以方便查询。
（三）回复信函规范
1、要回复的信函，应在医院规定的时间内回复。
2、邀请函应在邀请方要求的时间内回复。
3、紧急信函应立即回复。
4、如对方有特殊要求，应按对方要求的时间和方式回复。
（四）信函正文书写规范
1、信函称谓要写在第一行顶格，后面加冒号以示有下文。称谓一般用“××女士”、“××先生”，或称呼职位前加姓氏。
2、信函正文开始前，应加礼貌问候语，如：“您好”。
3、书写正文应另起一行空两格，要求内容明确，语言简洁。
4、回复信函要逐一答复对方提出的问题，如一时不能明确回复，应把情况详细告知对方。
5、信件结尾写上祝颂语，一般企事业单位之间常用“商祺”；给上级的可用“谨上”、“谨禀”；普通信件可写“祝万事如意”等。
6、信函尾署名、日期，如需要应加盖公章。署名应写在祝颂语后一行的右边，日期用×年×月×日即可（公历）。
（五）其他信函运用规范
1、电子邮件：
(1)接收电子邮件规范
①每天打开医院专用电子邮箱查看有无新邮件。及时阅读新邮件，并按要求回复。
②每隔一周时间清理邮箱信件，将无关紧要的信件删除，重要信件进行备份。
③在接收邮件时，应保证防火墙处于正常运行中，以防病毒传播。
④对于接收到的重要邮件应及时打印出来，送给相关人员传阅。
(2)发送电子邮件规范
①统一使用医院专用的电子信箱和统一的邮件格式。
②将邮件内容清晰准确地用邮件主题表达。
③简洁、准确地书写邮件内容。
④正确拼写E－mail地址。
(3)发送电子邮件后，应电话确认对方是否已收阅。
2、传真：
(1)传真件应使用医院统一格式。
(2)传真内容要全面、简洁、准确，不应有字、句错误或易产生歧义的用语。
(3)传真内容应包括：收件人或单位名称、收件人传真号码、发件日期、发件人或单位名称、发件人传真号码、传真件页数、有关主题及内容、发件人联系方式。
(4)传真发出后，应打电话向对方确认是否收到。
3、邀请函（请柬）、回执：
(1)统一使用医院专用邀请函（请柬）。
(2)邀请函内容应包括：邀请对象名称、活动主题、活动时间、活动地点、相关要求、联系人及联系方式等。
(3)邀请身份最好以第一人称的“人”为主，不要以医院的名义邀请。若受邀者为组织或团体，则应以“泰山医学院附属医院”的名义邀请；若受邀者为两位，应并列写在邀请函上。
(4)邀请函惯用语有：“邀请您到…”、“欢迎莅临”等，如还有其它性质的活动，则应在提出邀请的敬语后注明，如“邀请您共进晚餐”。
(5)信封上打印字体应使用泰山医学院附属医院规范的字体，若用手写，最好使用黑色签字笔。如果是十分重要且正式的邀请，不宜用电脑打字的标签贴地址，最好由书法好的人手写。
(6)邀请函不宜用“国内邮资已付”的邮寄方式寄出，最好贴邮票寄出。
(7)邀请函宜在邀请活动前两周寄出，以给受邀者充足的时间准备。
(8)邀请函可附回执，以便受邀者回复是否接受邀请。
(9)在接受他人邀请后，若临时有紧急事务不能赴约，应在活动开始前及时通知邀请方并表示歉意。
(10)接受他人邀请后，应严格按照对方邀请函要求，如赴约人员，时间安排等。
四、会议规范
会议作为医院管理活动的重要形式，是内、外传播信息的主要渠道，行之有效的会议规范能够体现出医院的管理水平和医院内在的文化氛围，而组织人员周到、全面的服务是会议成功的关键，以下从会议组织人员的行为规范、与会人员行为规范、后勤人员服务规范三个方面进行优化。
（一）会议组织人员的行为规范
1、会前准备
(1)明确会议目标
会议组织人员应明确此次会议的目的，即会议召开的背景，需要解决的问题以及此次会议要达到的效果。
(2)确定会议议题
①会议议题是会议讨论的内容。会议组织者应在会议召开前收集、整理相关资料，列出需要解决的问题，确立会议议题。
②确立议题时应注意：议题不宜太多，否则会分散会议注意力，影响会议成效。
③根据会议议题的重要性合理分配讨论时间。
④将会议议题前后排序，把重要、紧要问题放在前面讨论。
(3)确定与会人员：依据会议目的、规模和性质确定与会人员。
(4)选择会议时间
①会议时间以主要与会人员的时间安排而定，以便主要与会人员准时出席会议。
②在会议时间确立后，若由于某些原因部分与会人员或某些关键与会人员不能出席，应重新确定会议时间或取消会议，并将会议变动情况及时通知与会人员。
③会议时间：包括会议的开始、结束时间，也包括每个议题讨论的时间。如果会议时间较长，还应考虑中间休息和就餐时间。
(5)选择会议场所
会议场所要与会议性质相符，要进行相应的会场布置；准备好会议所需的相应设施设备，如投影仪、麦克风、录音笔等。
(6)确定会议主持人和秘书。
(7)起草会议议程。会议议程包括：会议内容、讨论事项、与会者姓名、各议题的时间分配，开会时间和地点等。
(8)会议通知
①会议组织人员应及时通知所有与会人员，通知内容包括地点、时间、出席人员、会议内容及会议议程。
②会议组织人员应提前把会议议程送交每一位与会者，以便与会人员有充足的时间做好准备和思考问题，尤其是会议期间安排发言的人员。
③提前送发和会议议程有关的资料。
(9)合理安排会议座次
①以右为尊。如有宾客参加会议，应坐于主人右侧。
②如在会议中使用长方形或椭圆形桌子，应以会议室的大门为准，宾客方或领导面向正门或在右边一侧，主方或下属坐背门一侧或左边一侧。
2、会议进行期间行为规范
(1)会议签到。会议组织人员应在会前对到会人数进行统计，以便做好会议安排工作。
(2)分发会议资料。会议组织人员应事先准备好会议资料，并将会议中所需要的文件材料分发到与会者手中或分发到座位上。如有必要，还应将发出的材料回收。
(3)引导座位。对于较大型会议，会议组织者在与会者进入会场时应引导座位。
(4)会议主持人宣布会议开始。
(5)会议秘书及时记录会议内容，对会议进行全程录音。
(6)对于重要会议，会议组织者要做好保密工作。
(7)会议组织者要处理好会议进程中的突发事件、临时事项。
3、会后工作规范
(1)会议秘书在会议结束后要及时整理会议报告，对重要内容和关键数据认真核实后编号存档，如有必要可下发或发表。
(2)撰写会议纪要，经有关领导审阅后，转发给与会人员和会议涉及的科室。对于需保密的会议，可将会议内容摘要下发。
(3)监督会议决议执行情况。
(4)评估
①明确已完成的议程和形成的决议，评估会议是否达到预期效果。
②确定下一步需要解决的问题，及如何处理这些问题。
4、会议主持人行为规范
(1)宣布开会
①简述会议规则。
②简述会议背景、议题。
③决定讨论方法。
(2)营造良好的会议氛围
①引导与会者积极参与，鼓励与会者发言。
②如果发生与议题无关的讨论应及时引导到议题上来。
③当会议上出现相近的见解时，主持人应将各种观点加以概括，并记录下来。
④某一议题讨论结束时，主持人应对该议题加以总结，从而形成决议，并使之得以通过。
⑤会议时间控制
a.给每个相关人员发表意见的机会。
b.当某个发言人占用时间太长时，应适当提醒。
c.当某一议题讨论时间过长，又不能形成决议时，应暂缓讨论，进行下一个议题的讨论。
d.根据会议议程，按顺序展开讨论，遵守预定时间，不要拖延。
⑥会议秩序
a.注意会议气氛，不要让个别人左右会议。
b.在讨论的过程中出现了争执或过激场面，主持人需要立即化解。
(3)会议结束。根据会议议程安排，所有议题的讨论结束后，会议主持人进行简要的总结，宣布会议结束。
（二）与会人员行为规范
1、会议前的准备
(1)了解会议议程。
(2)阅读相关资料。
(3)深入考虑与自己有关的议题，做好相应的准备。
(4)严守会议时间，按时参加会议（一般应提前5分钟进场）。
2、会议期间规范
(1)认真聆听别人的观点，并做好记录。
(2)发言前须整理好个人观点，使个人观点条理清晰、具有针对性。
(3)要注意个人发言的方式、说话的语气和态度，营造融洽的会议气氛。
(4)积极参加讨论。
(5)在讨论问题时就事论事，不要攻击他人。
(6)讨论问题时，观点明确。
(7)虚心接受别人的观点，反思个人的观点和表达方式，不要固执已见。
(8)不宜喧哗，不宜讨论与会议议题无关的话题。
(9)会议期间，将手机等通讯设备关闭或调至振动状态，如有紧急事宜必须通话，应到会场外接听。
(10)会场内禁止吸烟。
3、会后工作规范
(1)整理会议记录。
(2)贯彻会议精神，努力完成会议制定的工作任务。
（三）会议后勤人员服务规范
1、会前准备规范
(1)确保会议场所干净卫生，会议场所的天花板、墙壁、地板、桌椅、灯具、玻璃窗、窗帘、台布等都要洁净。
(2)按照会议组织人员安排布置好会场，包括会标悬挂、主席台和会场桌椅摆放。
(3)准备好相应数量的水杯、茶叶、饮料、开水或瓶装饮用水等。
(4)提前打开会议场所的门、窗或打开空调使空气流通。
2、会间服务规范
(1)站在会议室门口，等候与会人员并引导其入座。
(2)为每位与会人员提供茶水或饮料服务，倒茶从与会贵宾和主要领导开始，依次往下。
(3)每隔30分钟续茶。
(4)会议结束后，站在会议室门口送客，提醒各位与会者带齐自己的物品。
3、会后规范
(1)将会议室打扫干净。
(2)如果发现与会人员遗忘的物品，立即上交。
(3)将有关设备收好，交还保管部门。
(4)把桌椅等设施摆放整齐。
(5)关闭电器电源，关好门窗。
第五节 接待礼仪
此接待礼仪适用于泰山医学院附属医院举行中大型庆典活动时，医院内部接待工作小组的接待行为规范。
一、迎客礼仪
1、接待工作小组需事先做好接待准备，如接待日程、接待场所、接站接机、安排食宿、交通工具、安保与宣传、领导致词等。
2、接待人员应提前在迎接地点等候客人，需穿着整齐，个人仪容仪表和行为举止规范请参照本章第一节《员工个人形象规范》和第二节《社交礼仪规范》。
3、当看到客人接近自己的服务岗位时，应主动热情地上前迎接，伴以表示欢迎的问候语如“欢迎光临”、“恭候光临”等。视接待人员和来宾的身份不同，在使用欢迎语时应加上其他见面礼，如点头、微笑、鞠躬、握手等。
4、如客人提有重物应主动接过来，但不要帮忙拿客人的公文包或手提包。
5、客人到达迎接地点后，接待人员应主动引领客人至会场，引导客人的正确姿势是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬升直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否会意到目标。
6、引领客人时
（1）走廊上：走在客人侧前方两至三步。当客人走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认客人跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请。”
（2）楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领客人到楼上。上楼时应该让客人先走，一般以高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
（3）电梯内：首先，接待人员要按动电梯的按钮，同时告诉客人目的地是在第几层。如果客人比较多，并有医院内部的员工，应先按着开启的掣，引领客人进入后，然后再让医院内部员工进入。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。
二、待客礼仪
1、接待工作小组应提前精心布置会场，本着整洁、美观、方便的原则，在保证卫生清洁的情况下，适当准备一些水果、饮料、茶具。
2、迎接站的接待人员引领客人至会场后，会场的接待人员应站在门的侧面迎接，说：“请进”，引导客人按照事先编排好的座位就坐，说声：“请坐”。如果会场没有事先安排座位，则应按宾客次序引导客人就坐。一般前排就坐者为尊为高，第二排次之，第三排更次，以此类推。就同一排而言，中间为大，两侧次之。
3、待客人就坐后，接待人员应立即准备上茶。首先，检视茶具的清洁，倒茶讲究“茶七酒八”的规矩，注入茶水的量约为茶杯容量的七成左右。茶杯一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。
4、端茶给客人时，要先给上座的重要贵宾，然后顺序给其他客人。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人，递茶给客人时，说声：“请喝茶。”
5、如有客人需要吸烟，应将客人引导至吸烟室，规范语为：“请原谅，该会场不能吸烟，但我们设有专门可供吸烟的场所，如果您想吸烟，请跟我到吸烟室，谢谢合作！”。注意在吸烟室准备好烟灰缸和打火机。
6、活动结束后，接待人员应按议程引领客人至休息室休息，或陪同客人参观医院，最后引领客人至宴会厅，宴请礼仪可参照本章第二节《社交礼仪》中的《宴请规范》。
三、送客礼仪
1、招待结束后客人离开前，可安排接待人员给客人发放赠送礼品。
2、如果是近客，不需要送至车站或机场，接待人员可送客人至楼下，握手言别，说声：“谢谢光临，慢走。”应在客人身影消失后再返回。
3、如果是远客，需要安排交通工具，将客人送至车站或者机场大厅。送客司机行为规范可参见《后勤服务支持规范》中《司务服务规范》里面的商务出车服务规范。
4、如果客人比较坚决地谢绝主人相送，则可遵客人的意思，不必强行送客。
第六节 培训规范
培训是提高员工能力的重要途径。医院内部培训是医院培养员工最普遍的方式，规范的培训流程有利于严肃培训纪律、提高培训效果以及增强医院学习氛围。培训规范从培训的宗旨、培训工作流程、培训计划制定和培训具体计划及实施四个方面进行优化。
一、培训宗旨和目的
1、加强人事管理，重视教育训练，不断提高员工的素质和技能，养成高尚的品德，成为追求卓越的人。
2、让员工深切体会医院的文化，激发求知欲、创造欲、不断地充实自己，努力向上，为医院储备人才。
二、培训工作流程
三、培训计划制定
1、医务处、护理部、人事科、教育科、医院感染管理科、门诊部等依据医院对各岗位和各专业的要求以及各科室填制的《培训计划书》，编制医院年度、季度培训工作计划。
2、医务处、护理部、人事科、教育科、医院感染管理科、门诊部等依据人力资源考核、日常监督检查所发现的问题，制订内部培训计划，开展相关培训。
3、新员工的岗前培训、上岗培训、在岗培训是医院的固定培训内容，必须严格执行。
4、新员工的《岗前培训资料》由人事科具体负责编制，并根据医院的发展不断修改完善。员工的上岗培训和在岗培训资料，由员工直属上级负责编制，并报人事科备案；需要对培训资料进行修改、补充时，应及时通知人事科。
四、培训的具体计划及实施
1、内部培训
（1）入职培训：
① 目的：通过入职培训，让新员工对医院情况有一定的了解，对医院各项工作有初步的认识和了解。所有新员工（管理人员）在入职的第一周都必须接受培训及考核。
② 培训内容：《岗前培训资料》
——医院概况、发展历程、医院的主要领导及组织架构。
——医院的文化：医院宗旨、愿景、发展战略、核心价值观、院训、精神、管理理念、员工通用行为规范等。
——医院的规章制度。
——医院对员工的期望和要求。
——介绍相关领导和同事。
③ 培训方式：以人事科及相关专业人员宣讲为主。
④ 培训时间：入职后第一周内，一个工作日。
⑤ 考核：培训结束后，将采用闭卷考核。80分以上（含80分）为合格，不合格者医院将再次培训，再次培训考核不合格者将不予录用。
⑥ 试用期员工跟踪考察：入职员工培训合格后进入试用期，其直接上级应做好跟踪、检查工作，确定该员工能够按照《岗位职位说明书》和工作流程等进行工作。
（2）在岗和在职培训：
①目的：在岗和在职培训是指对员工就所从事的工作的岗位职责、工作流程、操作规范等有一个全面、系统、正确的了解、认识和掌握的培训，以保证医院各项工作更好的开展。
② 培训内容：
应知部分：岗位的基本状况（岗位职责、岗位的基本配置、设施的分布等）。
应会部分：岗位的工作流程、操作规范、相关管理知识、服务意识、业务技巧、特殊情况的具体处理等。
③ 培训方式：宣讲、实际案例分析和实际操作相结合，由员工直接上级负责，人事科参与协助。
④ 培训时间和地点：根据培训内容和要求，由员工所在的部门负责安排。
⑤ 考核：培训结束后，将采用闭卷（或开卷）、实际操作、面谈的形式，不合格者将进行再次培训，再次培训不合格将不予上岗。
（3）日常培训
①目的：不断提高、完善员工各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力；提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和气氛；及时将医院的管理制度传递给每一个员工。
②培训内容：完成工作计划的总结，归纳工作中的得与失，下一步如何避免工作失误；及时更新岗位的工作流程、操作规范、管理知识和服务意识；不断总结的工作技巧，特殊情况的处理方法等；医院颁布新的管理制度及管理办法；激励部门员工完成工作任务，宣传医院文化等；通过一些互动活动，促使员工之间互相团结，增强医院和科室的凝聚力，创建优秀的团队。
③培训方式：开会宣讲、科室会议、集体沟通等。
④培训时间及地点：每个科室每周至少一次。地点由各科室自定。
⑤考核：根据医院、各科室工作的完成情况及整体科室的工作成绩、纪律遵守情况汇总考核，作为年终奖评定的标准之一。
2、外部培训
（1）目的：通过外部培训拓展视野，增强医院的竞争力，提高员工的管理、沟通能力和技能等综合素质。
（2）适用对象：主要针对医院科室副主任及以上员工，对医院有突出贡献，表现突出，能力强的员工。
（3）培训内容：根据情况而定。
（4）培训方式：
① 聘请专家进行培训。
② 到兄弟单位、同行医院单位参观学习。
③ 到发达地区向做得好的同行考察学习。
（5）培训时间及地点：根据情况具体而定，由医院党办统一安排。
（6）考核：凡是参加外部培训的，均需根据培训内容和考察写出培训心得、考察体会，报上级领导和党办确认后，方可报销其相关费用。
3、外出进修
（1）制定计划
各临床科室根据自身学科发展，制定进修计划，包括培养人员、学习具体时间及内容，于每年12月底上报医务处。选修务必符合本专业的长远发展需求，通过新业务、新技术的引进，能在最大程度上推动本学科的发展。
（2）人员选拔
医务处、护理部根据各科工作实际和科室提交申请，进行人员确立。特殊情况下，可组织考试考核，结合人才培养选拔标准进行外出学习人员的选拔。
（3）进修学习程序
外出进修人员需到主管部门和人事科办理相关手续，遵守医院进修协议，履行协议规定的义务。
（4）进修人员职责
结业返院后，进修人员需在医院或科室内部讲课一次，汇报学习成果，并积极开展新业务、新技术，医务处、护理部负责监督新业务开展情况，纳入年终统一考核。进修人员还应提交一篇进修总结报告，上交分管职能科室，为以后进修提供参考。
4、培训总结
（1）每次培训后，员工需填写培训反馈表或培训心得，并对培训内容和效果评分，培训组织者负责统计培训效果分数，做出培训总结分析，上报直属领导，医院根据培训总结对培训项目进行删减或增加。
（2）建立培训记录。培训记录包括：《培训计划表》、《培训记录表》、《培训申请表》、《员工培训服务协议》、《培训效果反馈及评分表》等。由培训的组织单位负责制定、保存，相关科室也留存一份。
